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Avec la montée en puissance des circuits courts et la volonté des consommateurs de privilégier des produits locaux et de qualité, les ventes directes connaissent un essor significatif. De plus en plus d’agriculteurs choisissent d’établir un lien direct avec leurs clients, que ce soit via la vente à la ferme, les marchés, les boutiques de producteurs ou les plateformes en ligne.
Pour entretenir cette relation et maximiser ses ventes, disposer d’un fichier client bien structuré devient essentiel. Il permet non seulement de mieux connaître ses acheteurs et de les fidéliser, mais aussi d’optimiser sa communication et de personnaliser ses offres. Encore faut-il savoir comment le constituer et l’exploiter efficacement. Voici les bonnes pratiques pour créer, gérer et sécuriser un fichier client performant et durable.
Pour vous aider, des logiciels de gestion commerciale sont disponibles pour simplifier et optimiser tout le processus de création d'un fichier client :
Qu'est-ce qu'un fichier client ?
Un fichier client est bien plus qu’une simple liste de contacts. C’est un véritable outil de gestion qui centralise les informations essentielles sur vos acheteurs afin d’améliorer votre relation commerciale. Structuré et bien tenu, il permet de mieux comprendre les habitudes de consommation de vos clients, d’optimiser vos actions marketing et de renforcer leur fidélité.
Dans le cadre des ventes directes et des circuits courts, disposer d’un bon fichier client, régulièrement mis à jour, offre de nombreux avantages :
- Mieux connaître sa clientèle : âge, préférences d’achats, fréquence des commandes… Ces informations aident à personnaliser vos offres.
- Faciliter le suivi et la relance : un client n’a pas passé commande depuis plusieurs mois ? Un petit rappel peut raviver son intérêt.
- Améliorer la communication : une campagne d’e-mailing bien ciblée permet d’informer sur les promotions, les nouveautés ou encore les événements locaux.
- Augmenter le chiffre d’affaires : une bonne connaissance de vos clients permet d’adapter votre offre et de répondre au mieux à leurs attentes.
Cependant, il ne suffit pas d’accumuler des données. Encore faut-il respecter la règlementation en vigueur. Le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) impose certaines obligations, notamment en matière de collecte et de conservation des informations personnelles. Pour en savoir plus sur vos obligations, consultez les recommandations de la CNIL.
Les 5 bonnes pratiques
Un fichier client efficace repose sur une gestion rigoureuse et une mise à jour régulière. Voici cinq bonnes pratiques à adopter pour garantir la qualité et la sécurité de vos données :
1. Définir les objectifs de son fichier client
« A quoi va vous servir votre fichier client ? », l’une des premières questions à se poser avant de se lancer dans la construction de son fichier. Fidéliser ? Développer sa clientèle ? Bingo ! Effectivement, le fichier client rend compte des expériences d’achats de vos clients pour mieux comprendre vos acheteurs… et pouvoir vendre encore ! Mais attention, tenir un fichier client est une tâche qui demande de la rigueur.
Dans certaines entreprises, en plus des données évidentes comme le nom, le prénom et les coordonnées de la personne, le fichier client va être enrichi de données sociodémographiques (âge, sexe, composition du foyer, type d’habitat, niveau de revenu, profession, etc.), voire comportementales (loisirs, goûts, habitudes de consommations, etc.). Ces informations permettent d’aller loin dans l’approche client dans le cadre de ventes aux particuliers. Elles peuvent donner l’idée, par exemple, de proposer, pour l’achat de jambon dans votre point de vente à la ferme, une promotion chez leur coiffeur !
Avant d’en arriver à ce niveau de marketing « one to one », un fichier basique sera déjà une aide précieuse pour mieux connaître et communiquer avec vos clients en tissant des liens plus personnels avec eux pour les fidéliser. Il identifie aussi les clients à fort potentiel, c’est-à-dire ceux qui achètent beaucoup, souvent et/ou l’ayant fait récemment.
Exemples de données d’intérêt :
- Données déclaratives : nom, prénom, adresse, numéro de téléphone, email, date de naissance.
- Données transactionnelles : dates des premières commandes, montant des dernières commandes.
- Données comportementales : derniers formulaires remplis, pages web visitées…
Fichier client dans le logiciel ISAFACT
2. Collecter l’information
Les tickets de caisse, les factures, les devis sont une première source de données faciles à collecter. Proposez d’envoyer le ticket de caisse par courrier électronique et récupérez l’adresse mail tout en économisant du papier. Les prises de contacts sur les salons, les marchés fermiers ou dans le cadre d’une commercialisation via les organisations comme « Bienvenue à la ferme » ou la « Ruche qui dit oui » ne doivent pas être oubliées. Si vous possédez un site web de vente directe vous récupérez les données lors d’une prise de commande, mais pensez aussi à ajouter des formulaires de « Contact » ou encore « Demande d’informations » sur des pages génériques d’information.
Exemple d'un formulaire de contact
Vous pouvez également récupérer des données en organisant des jeux concours, en envoyant des questionnaires, du contenu informatif gratuit, etc. Dans les filières agricoles, les clients sont très demandeurs de pédagogie. Ils cherchent à comprendre les mécanismes de production ainsi que l’origine des produits qu’ils consomment. C’est une aubaine pour créer du lien avec ses clients.
Un fichier client se partage en interne afin que tous dans l’entreprise puissent y contribuer. Dans une équipe ou en famille, un membre pourra être chargé d’enregistrer les informations recueillies, une démarche qui prend du temps, au retour des marchés, des salons, en fin d’une journée de ventes dans la boutique de la ferme.
Exemple de problème : Vous avez des contacts, mais peu d’informations sur eux (secteur d’activité, taille de l’entreprise, fonctions des décideurs…).
Avec ISAFACT : Le logiciel complète les fiches avec des données pertinentes pour affiner vos actions marketing et commerciales.
3. Entretenir sa base de données
Pour être utilisable, un fichier client doit être entretenu et nettoyé. Il s’agit d’éviter l’accumulation d’informations inutiles, les doublons et les données erronées qui alourdissent la base. Il s’agit aussi d’opérer les mises à jour nécessaires. Et pour fêter une naissance, une petite promotion sera toujours appréciée. Ainsi, tout contact avec le client doit être l’occasion de mettre à jour sa base de données.
Exemple de problème : Vous perdez du temps avec des numéros de téléphone invalides ou des adresses email qui n’existent plus.
Avec ISAFACT : Les données sont mises à jour en continu pour garantir des contacts toujours valides et exploitables.
4. Choisir le bon outil
Un tableur Excel ? Outlook ? Pourquoi pas pour débuter ! Mais cela demandera tout de même quelques notions informatiques. L’idéal est un logiciel dédié à la CRM (Customer Relationship Management) ou GRC en français (Gestion de la relation client). Certains sont gratuits, d’autres payants. Tout dépendra de vos besoins.
Pour Victor Cabrera, fondateur du blog Technique de Vente Edition, plusieurs éléments sont à prendre en compte pour choisir son outil : « facilité d’utilisation, ergonomie, création d’alerte, accès à distance, niveau de sécurisation des données, tableaux de bords, compatibilité avec d’autres logiciels, etc. »
5. Verrouiller sa base de données
Un fichier client a une valeur et peut attirer les voleurs, surtout à l’heure où le piratage informatique touche toutes les entreprises. Aussi est-il particulièrement important de veiller à la sécurisation de votre fichier.
De plus, chaque client doit avoir la possibilité d’accéder et de modifier ses données. Comme le précise la Commission Nationale Informatique & Liberté (CNIL), l’entreprise a l’obligation de mettre en œuvre des « modalités » pour permettre « aux personnes d’exercer leurs droits ». Elle doit « répondre dans les meilleurs délais à ces demandes de consultation ou d’accès, de rectification ou de suppression des données, voire d’opposition […]. Ces droits doivent pouvoir s’exercer par voie électronique à partir d’une adresse dédiée. »
Depuis 2016, une évolution du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) a été votée au niveau européen. Aussi pour aider les professionnels, la CNIL a mis en ligne six bons réflexes à mettre en œuvre dans la création de votre fichier client. N’hésitez pas à les consulter !
Exemple de problème : Les fichiers clients sont des ressources précieuses qui peuvent attirer les cybercriminels. Une fuite de données peut gravement nuire à votre entreprise et entacher votre réputation.
Avec ISAFACT : Vos données sont stockées dans un environnement sécurisé, avec des protocoles de chiffrement et des accès contrôlés pour éviter tout risque de vol ou d’intrusion.
Dans un secteur où la relation de confiance avec les clients est primordiale, un fichier client bien géré devient un véritable levier de croissance. Il ne s’agit pas seulement d’un outil administratif, mais d’un véritable atout pour mieux comprendre sa clientèle, anticiper ses attentes et renforcer sa fidélité.
Au-delà de la collecte et de l’organisation des données, la mise à jour régulière et la sécurisation de ces informations sont essentielles pour garantir leur efficacité et respecter les obligations légales, notamment celles imposées par le RGPD. En adoptant les bonnes pratiques, chaque agriculteur peut structurer un fichier client pertinent et exploitable, lui permettant de gagner du temps, d’optimiser sa communication et, in fine, d’augmenter son chiffre d’affaires.
Il n’est jamais trop tard pour s’y mettre : que vous débutiez dans la vente directe ou que vous cherchiez à structurer vos contacts, investir dans un fichier client bien tenu vous aidera à bâtir une relation durable et de qualité avec vos acheteurs.
