Gérer sa relation client : des outils pour vous aider
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Toutes les informations recueillies auprès de vos clients peuvent être utilisées pour développer votre stratégie de fidélisation marketing . La Gestion de la Relation Client (GRC, aussi désignée CRM Customer Relationship Management) permet de fidéliser votre clientèle et de booster les ventes. Augmenter la satisfaction clients en même temps que votre chiffre d’affaires ? C’est possible ! Et on vous explique dans cet article comment faire.
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Pourquoi gérer votre relation client ?
La relation clientèle, ça vous connaît ! Vous avez l’habitude d’animer votre stand lors de foires aux vins, d’accueillir lors de visites au domaine ou de développer des projets autour de l’œnotourisme.
La famille Passot, dont le domaine est situé dans le département du Rhône, vend ses produits sur un site Internet marchand, au caveau grâce à un Terminal de Point de Vente (TPV) mais également lorsqu’ils se déplacent sur des foires ou pour des dégustations privées.
Félix Passot nous explique :
"Nous avons une importante clientèle de particuliers pour laquelle on organise des dégustations exclusives à domicile, par exemple dans leur jardin et cela fonctionne très bien !"
En effet, un client fidèle satisfait va en parler autour de lui et grâce au bouche à oreille, générer de nouveaux clients au domaine.
"Depuis que mon frère et moi avons rejoint nos parents en 2017, nous essayons d’apporter des idées novatrices. Par exemple, avant, mes parents faisaient tout à la main et maintenant avec le TPV, il y a un gain de temps face au client, c’est hyper pratique et on se rend compte qu'on a besoin d'être plus moderne pour gagner en efficacité."
La connaissance de vos produits complétée par des qualités relationnelles constituent un véritable atout de vente. Vous êtes la personne idéale pour faire la promotion de votre offre !
Est-ce que les données clients (adresses e-mails et numéros de téléphone) obtenus au fil de votre activité sont bien exploités dans votre fichier client ? En tant que vignerons, vous êtes nombreux à produire vos cuvées de vin mais vous faites également la commercialisation et la communication de votre domaine. Pour vous aider à assumer l’ensemble de ces interactions, un outil de la relation client devient incontournable.
Une vision globale de votre relation client à tout moment
Un outil de GRC vous permet de mettre en place une stratégie de fidélisation et de communication digitale. Campagne d’e-mailing, invitation à votre prochaine animation ou envoi de promotions, cet outil vous rappelle les échéances et automatise les envois d’e-mails pour animer la relation client. Aidé par votre outil de GRC, vous pouvez gérer seul un large portefeuille clients de manière organisée. Pour préparer le retour des salons et foires, Félix nous raconte :
"Nous avons souscrit à l’option e-mailing de notre logiciel ISAVIGNE fin 2020 donc on commence seulement à l’exploiter à son plein potentiel et à réfléchir à la mise en place d’e-mails personnalisés avec des offres promotionnelles pour les mois à venir."
Dans une démarche de satisfaction client, la GRC pourra servir à l’envoi d’un questionnaire de retour d’expérience client. Vous ne vendez plus simplement du vin, vous vous intéressez aux attentes de vos clients. Félix nous rapporte :
"Nous sommes une petite structure donc on prend vraiment en compte les remarques pour s’améliorer. Nous avons un questionnaire de satisfaction au caveau qu’on fait remplir aux clients en fin de visite afin de savoir ce qui les a marqués et également comment ils nous ont connu. On a pu constater qu’on était pas mal connu grâce à la page Facebook du domaine. À mon arrivée, j’ai donc créé un compte Instagram qui s’est très vite développé et grâce auquel on met en avant l’œnotourisme qui fonctionne très bien via ce réseau social."
En effet, Félix Passot a pu constater l'efficacité de ce moyen de communication digitale :
"On voit que ces canaux de communication fonctionnent bien pour de la prospection donc on essaie de mettre plus de choses en place, mettre des stories plus régulièrement etc. Par exemple, on a une importante communauté lyonnaise qui se développe et qui ne connait pas bien le beaujolais alors que ces vignes sont à 40min de chez eux. On va donc participer au salon Vinomédia en décembre à Lyon pour continuer de développer ce réseau-là."
De plus, lorsque que vous employez une équipe commerciale, l’enjeu de la GRC est alors de faciliter le travail en équipe tout en maintenant cette qualité de la relation client qui vous tient à cœur. Même si vous n’êtes plus en contact direct avec lui, il faut continuer à suivre avec précision et à animer et développer la relation que votre exploitation viticole entretient avec sa clientèle.
Développer vos ventes avec un logiciel de GRC adapté à votre domaine viticole
L’offre de solutions GRC est vaste. Choisir son outil commence par l’identification de votre besoin et de vos objectifs.
Certains outils de gestion commerciale présents sur le marché proposent une solution qui intègre pleinement un outil de GRC. Ils permettent de faire le lien entre les clients et la commercialisation des vins. Connecté à votre logiciel de gestion commerciale, vous retrouverez sur une même interface toutes les informations liées à votre exploitation viticole comme le propose la solution ISAVIGNE.
Vous préférez un logiciel dédié à votre secteur plutôt qu’un outil généraliste ? Ainsi ses principaux paramètres seront adaptés à vos objectifs en termes de marketing relationnel, de marketing transactionnel, de communication , de vente au caveau ou de développement de projet d’œnotourisme.
Le saviez-vous ? Le marketing transactionnel consiste à réaliser le plus grand nombre de ventes possible dans un espace de temps réduit. Il s'agit d'une stratégie de court terme qui se doit d'être sans cesse renouvelée. A contrario, le marketing relationnel est une stratégie de long terme qui repose sur l'idée qu'il est moins coûteux de fidéliser un client que d'en générer un nouveau.
Depuis une tablette connectée , il est possible de retrouver en un clic l’historique complet de facturation d’un client ainsi que ses préférences. D’où que vous soyez, vous pouvez saisir un bon de commande sur votre outil qui va vérifier la disponibilité des produits et modifier les stocks disponibles pour les maintenir à jour.
Un outil de GRC est un programme personnalisable. En fonction de vos compétences informatiques, il est possible d’opter pour des propositions avec plus ou moins d’assistance technique et de formation à l’utilisation. Vous vérifierez également sa compatibilité avec les outils que vous utilisez déjà. Certains logiciels de gestion incluent déjà des fonctionnalités de GRC ou les proposent en option.