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"Dans les coulisses d'ISAGRI" est une série d'articles sur les équipes internes à la société qui accompagnent nos clients au quotidien. Qui se cache derrière le support matériel d'ISAGRI ?
C’est le quatrième numéro de cette série. Après avoir découvert l’équipe Support Gestion Commerciale, l’équipe agile et la prise en main des logiciels informatiques, c'est maintenant au tour de l'équipe du Support Matériel Réseau, plus communément appelé le SMR chez ISAGRI, de se présenter.
Cette équipe est pilotée par Michael DUVAL, Responsable Support Matériel, qui nous livre les secrets d'une organisation bien ficelée. Découvrons également les témoignages de plusieurs acteurs de cette équipe au plus proche de nos clients.
Le rôle du Support Matériel Réseau chez ISAGRI
Quelle est la principale mission d’un technicien support ? Michaël DUVAL, Responsable Support Matériel, travaillant chez ISAGRI depuis 26 ans, nous explique :
“L’objectif principal de l’équipe est de répondre à toute sollicitation des clients, sur le matériel informatique vendu par ISAGRI, soit par téléphone, mail ou lors de pannes plus graves, en atelier. Nous intervenons également, lors de la mise en service à distance d’un nouvel ordinateur.
Nous effectuons systématiquement des tests qualité sur l’ensemble de notre gamme de matériel, avant la commercialisation, et de manière ponctuelle par des tests de lots. Nous concevons des documentations, et des vidéos pour aider les clients dans leur quotidien.”
Le Support Matériel Réseau en quelques chiffres
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Le SMR Isagri Technology se compose de 12 Conseillers Techniques Matériel, et d’un Responsable Support.
En quelques chiffres, le SMR c’est 28 000 appels annuels traités, avec une durée moyenne de 11 minutes, et un temps d’attente client moyen annuel inférieur à 2min50.
Le taux de satisfaction est de 3.82/4 (Résultats des enquêtes à chaud, de 2021/2022, sur une base de 993 enquêtes).
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Quelles sont les compétences nécessaires pour intégrer le SMR ?
Au Support Matériel et Réseau ce sont les qualités humaines qui l’emportent sur les diplômes, et les compétences techniques et les expériences professionnelles. C’est un métier où il faut être à l’écoute, proche des clients, et aimer aider les autres.
Michael, le manager de l’équipe met en avant ces qualités lors des recrutements :
“Je recherche avant tout des candidats qui ont un sens du service très développé, patient, et féru d’informatique. Le candidat doit aimer se rendre utile, et aider les autres. C’est très important en équipe de savoir compter sur son collègue, car nous n’avons pas toujours la solution à la problématique soumise par le client.”
Il cherche des personnes passionnées par les métiers de l’informatique et qui aiment dépanner les clients. Pour lui les diplômes passent au second plan : le plus important est de réussir à se mettre au niveau des clients, qui ne parlent pas toujours le langage informatique, d’être patient et pédagogue.
Cette passion est primordiale pour lui, car il a lui-même commencé il y a 26 ans chez ISAGRI en tant que magasinier, après un BEP électronique. Il est devenu responsable et manager de l’équipe de conseillers 3 ans après son arrivée.
C’est grâce à ce système de recrutement, que le service est composé de passionnés du métier, venant tous de formations différentes.
Michael Lanne est un très bon exemple :
Chez ISAGRI depuis 20 ans, il vient tout juste de devenir Référent Transverse du service. Diplômé d’un BTS Comptabilité, il a travaillé 8 ans au Service support comptable d’ISAGRI avant de venir au support matériel. Pour lui tout est une question d’expériences personnelles et d’apprentissage autodidacte.
David Billy a également suivi une formation de comptable, avant de suivre sa passion pour l’informatique chez ISAGRI en intégrant l'entreprise au support comptabilité logiciel. Il est ensuite passé au support pôle technique pour enfin finir son chemin au SMR. Au sein de la société depuis déjà 15 ans, c'est le petit nouveau du service.
Florent Fauqueux quant à lui a réalisé une formation informatique, et il est conseillé depuis 12 ans chez ISAGRI.
Michael D. entretient cette passion depuis 26 ans. Quand il était conseiller, c’était le fait d’aider les clients et d’être vu comme un héros qui le passionnait:
“ On a l’impression de sauver la vie de certaines personnes. Les clients arrivent en panique, en larmes, parce qu’ils ont peur de tout perdre, et au final quand on leur dit que, ça y est, le problème est résolu, qu’ils n’ont rien perdu, on a l’impression d’être leur héro. On les a sauvés.”
Depuis qu’il a changé sa casquette pour devenir manager, c’est le fait de voir évoluer son équipe qui l’anime :
“ On voit les gens grandir. Qu’ils partent ou qu’ils restent chez ISAGRI, on les a fait évoluer et ils vont encore évoluer. C’est une satisfaction personnelle quand un collaborateur te remercie avant de partir. C’est la reconnaissance des collaborateurs qui aide à grandir. "
Comment se déroule un dépannage client au SMR ?
Il y a plusieurs scénarios possibles lorsque l’on dépanne un client au téléphone. Dans un premier temps il faut réaliser un diagnostic du problème. C’est sûrement l’étape la plus compliquée, et qui demande le plus d’attention. Il faut réussir à cerner le problème et ce n’est pas toujours une tâche facile, bien qu’elle soit la plus importante.
David B. :
“Certains clients ont déjà des connaissances et du vocabulaire informatique, donc le diagnostic est plus facile. C’est plus compliqué quand les clients n’ont pas le vocabulaire. Il faut s’adapter pour bien comprendre la problématique”
Pour faciliter la compréhension du problème et l’échange, les conseillers vont poser toute une série de questions. Ces questions servent à guider le client dans son explication et aident les deux parties à mieux comprendre et appréhender la cause du problème.
Florent F précise bien :
“Il n’y a pas de scripts pour les questions, chacun sait où il veut aller. Il faut s’adapter aux clients et aux problèmes. Chaque appel est différent.”
Les conseillers utilisent la méthode entonnoir pour poser leurs questions. C'est une méthode qui consiste à poser des questions assez larges, et à les préciser au fur et à mesure de l’échange, pour finir sur des questions très précises, et ainsi récolter le plus d’informations possible.
Michael L. :
“Le plus important est la reformulation du problème pour essayer de le comprendre. Il est possible qu’on connaisse déjà la solution, si le problème est vite identifié. Si ce n’est pas le cas, on pose des questions en suivant un système d’entonnoir, pour être le plus précis, et procéder ensuite par élimination. […]Il arrive aussi que l’on fasse des schémas, pour des plans d’installations réseaux notamment, si l’explication n’est pas claire. […] Et si vraiment on n’arrive pas à trouver le problème, ou si le client ne se sent pas capable de gérer, on prend la main.”
En effet, si la méthode entonnoir n’aboutit pas, ou si le client ne souhaite pas manipuler, les conseillers vont utiliser la prise en main. Grâce à un logiciel installé sur le matériel des clients, les conseillers vont pouvoir manipuler l’ordinateur à distance, tout en expliquant au client la démarche et les différentes étapes qu’il va effectuer pour résoudre le problème.
Lorsque le problème a été résolu ou identifié, il y a plusieurs dénouements possibles.
En effet grâce aux contrats de service les clients bénéficient d’un dépannage et d’une assistance téléphonique gratuits, d’un suivi personnalisé et d’une prise en charge si le problème n’est pas résolu. Si le client n’a pas souhaité prolonger son contrat de service alors ces services ne sont pas pris en charge, et les conseillers ne peuvent plus les aider.
Quelle est la journée type au SMR ?
Toute l’équipe est d’accord pour dire qu’il n’y a pas de journée type au Support Matériel. Il y a un planning prévisionnel, qui sert de base, mais qui évolue chaque jour en fonction de la demande et des besoins de chacun.
Michael Duval nous explique :
“ Le planning est déjà établi mais il faut placer les gens en fonction du besoin. Normalement le planning prévisionnel dépend des arrivées de matériels, du stock, et du nombre de personne en atelier."
En effet, s'il y a des problèmes de livraison et beaucoup d’appels, ou à l’inverse beaucoup d’arrivages et peu d’appels, les équipes vont changer de rôle dans la journée, et plusieurs fois par jours. C’est Michael qui gère ces changements mais les équipes sont autonomes et sont aptes à faire leurs propres changements de planning, en fonction de la demande.
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Certaines personnes au sein de l’équipe ont tout de même des missions transverses bien spécifiques :
- En tant que manager Michael D. doit s’occuper de différentes tâches transverses, essentielles au fonctionnement du service. Liens avec les fournisseurs, gestion de la CRM, des paramétrages des flux d’appels et d’autres missions qui remplissent bien ses journées.
- Florent est référent serveur et doit s’occuper des sondages à chaud et de la mesure de la satisfaction client. Il est important de savoir si le client est satisfait de son appel, et si ce n’est pas le cas pourquoi. Il s’occupe aussi de la relation entre les différents supports, il est intermédiaire en cas de litiges ou de problèmes divers.
- Michael L. , en tant qu’adjoint, aide son manager dans l’organisation du planning prévisionnel et dans l’attribution des missions à chacun. Ils sont complémentaires. Mais contrairement à Michael D, il est toujours au contact des clients puisqu’il effectue toujours les missions de conseillers (téléphone, atelier). Il s’occupe également de tutorer les nouveaux, comme David B. :
“Je les aide surtout au niveau du téléphone : leur façon de se présenter, d’écouter, de reformuler et je les guide pour la méthode des questions en entonnoir.”
Les anecdotes de l'équipe :
Michael DUVAL :
“Une fois un client nous a appelé pour nous dire « mon repose tasse » ne marche pas, il s’agissait en fait d’un lecteur CD Rom qui ne s’ouvrait plus. “
Florent FAUQUEUX :
“Un client a appelé pour demander quelle était la consommation électrique de son pc, car sa femme estimait qu’il passait trop de temps sur son pc et donc qu’il consommait trop.”
Michael LANNE :
“Une cliente appelle pour nous dire qu’elle n’a plus de souris. Je lui demande comment ça elle n’a plus de souris ? Elle insiste en répétant qu’elle n’a plus de souris. Elle finit par dire que c’est son fils qui a mangé le fils de la souris”
Vous savez désormais qui se cache derrière le Support Matériel Réseaux.
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- Dans les coulisses d'ISAGRI #1 - Le support logiciel
- Dans les coulisses d'ISAGRI #2 - Qu'est-ce qu'une équipe agile ?
- Les Coulisses d’ISAGRI ? #3 La prise en main des logiciels